Bei Omnichannel-Kennzahlen wird mit hohen Einsätzen gespielt. Laut PwC wird die Erwartung von Kunden nach einem perfekten Shopping-Erlebnis bis 2020 erheblich steigen. Eine optimale Customer Experience läßt sich natürlich nicht ohne nachweisbare Kennzahlen realisieren. Tatsächlich ist es die Fähigkeit, den ROI und die damit verbundenen Kennzahlen aller wichtigen Absatzkanäle zu messen, mit der sich Unternehmen vom Wettbewerb absetzen können.

Auch die versiertesten Marketer werden bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien allein von der Datenmenge aus allen Vertriebskanälen überwältigt. Und diese Daten müssen ja auch noch analysiert werden. Dazu kommt, dass die Anzahl der Vertriebswege weiterhin steigen wird, da Kunden eine Vielzahl von miteinander vernetzten Kanälen schätzen — und auch erwarten. Wie sie darauf zugreifen, ob online oder im lokalen Store, spielt dabei keine Rolle.

Wenn Sie noch keinen Plan zur Verwendung der richtigen Kennzahlen für ihre Omnichannel-Strategie haben, ist es leicht, sich in Daten zu verlieren, die einen nicht weiterbringen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die Kennzahlen, die Ihnen aussagekräftige Erkenntnisse bringen und zu größerem Erfolg verhelfen. Was hält Unternehmen also davon ab, eine Omnichannel-Strategie wirklich zielführend umzusetzen?

Zu viele Kennzahlen führen zu Chaos

Viele Händler versinken im Datenchaos. Das Beratungsunternehmen Forrester fordert in seinem im August 2018 veröffentlichten Report “Omnichannel Commerce Metrics That Matter” Händler dazu auf, sich vom reinen Datensammeln zum echten Erkenntnisgewinn zu bewegen. Nur so ließen sich Umsatz- und Ertragsziele und ARPU (Average Revenue per User) verbessern. Forrester identifiziert in seinem Report entscheidende Metriken:

Die richtigen Kennzahlen, die für eine Digital Experience entscheidend sind und die es Omnichannel-Marketingexperten ermöglichen, Optimierungsbedarf zu erkennen, zukünftige Investitionen richtig zu begründen und die Auswirkungen über alle digitalen Schnittstellen hinweg besser bewerten zu können.

Entscheidende Datenpunkte zur Ermittlung des tatsächlichen Kundenbedarfs.

Spezifische Kennzahlen zur Messung von Kunden- und Unternehmenszielen, darunter:

• Parameter zur Erhöhung von Präsenz und Annahme (Placement über mehrere Kanäle als prozentualer Anteil des digitalen Traffics, Placement über mehrere Kanäle nach Neu-/Bestandskunden, etc.)
• Bindung (AOV von Neu-/Bestandskunden gemäß Omnichannel-Ansatz, AAO-Prozentsatz, etc.)
• Nutzererfahrung (NPS von Omnichannel-Kunden, Benachrichtigungszeiten, etc.)
• Auswirkungen des Mehrkanal-Ansatzes auf Ihren Umsatz und Ihren Profit (Langzeitwert der Kundenbeziehung, Bestellungen pro Stunde, etc.)

Fragmentierte Daten

Viele Händler kämpfen noch immer mit dem Abruf und der Erfassung von Daten aus vielfältigen Quellen. Ihre Digital Experience Platform oder Ihr Content Management System muss Daten aus unterschiedlichsten internen und externen Datensätzen — CRM, Marketing-Automation, E-Commerce-Plattform, ERP, mobile App, Social Media, Kundenbindungsprogramm und so weiter — zusammensetzen. Erst dann kann ein vollständiges Kundenprofil erstellt werden, um den Kunden besser verstehen und daraus Wettbewerbsvorteile entwickeln zu können.

Veraltete Technologie

Die herkömmlichen Tools, die bisher zur Verwaltung und Bemessung von Omnichannel Experiences genutzt wurden, wurden im Laufe des vergangenen Jahres umfassend weiterentwickelt. Die innovativsten Tools — Digital Experience , Analytics, Content Management, Personalization, Predictive Targeting , etc. — haben schon den Schritt vom Verwaltungssystem zum “System of Insight” (SoI) geschafft.

Der Begriff System of Insight verweist auf Technologien, die die Customer Experience über die Sammlung, Erfassung und Auswertung von Daten aus kombinierten Quellen herkömmlicher “Erfassungssysteme” und “Kundenbindungssysteme” unterstützen und verbessern sollen. Systems of Insight nutzen verhaltensbasierte Erkenntnisse, um fortschrittliche Analysemethoden direkt am Punkt der Kundenaktion und in Echtzeit anzuwenden.

Erhalten Ihre Kunden genau die richtige Information im passenden Kontext genau dann, wenn sie sie brauchen und das über ihren bevorzugten Kanal? Konnten Sie sich diesen Kundenkontakt zu Nutze machen und das richtige Angebot platzieren oder neue Produkte anbieten, die ihren Geschmack treffen? Falls nicht, nutzen Sie leider veraltete Tools.

Systems of Insight können Geschäftsdaten und soziale Feeds analysieren, z. B. aus sozialen Netzwerken, Interaktion mit dem Kundendienst oder Clickstream-Daten, um potentielles Kundenverhalten und Präferenzen vorherzusagen und die am besten geeignete nächste Aktion zu bestimmen, beispielsweise Up-Selling, Cross-Selling oder gezielte Werbemaßnahmen in Echtzeit.

Das sollten Sie sich merken

Omnichannel-Kennzahlen waren zu keinem Zeitpunkt wichtiger als heute. Bringen Sie Ihre Analyseergebnisse mit Ihrer Unternehmensstrategie zusammen und konzentrieren Sie sich dabei auf die richtigen Kennzahlen. Achten Sie darauf, dass Sie den Wirkungsgrad einzelner Kennzahlen verstehen. Halten Sie nach zukunftsfähigen Plattformen und Tools Ausschau, die mithilfe von KI und maschinellem Lernen automatisierte Prozesse und komplexe Analysen effizient ausführen können. Solche Tools sind Innovationstreiber der künftigen digitalen Entwicklung.

Erfahren Sie alles Wichtige für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie, über die Bedeutung von Omnichannel-Kennzahlen und die Tools, die Sie für eine effiziente Analyse benötigen.