In diesem Blogbeitrag erfährst du:

• Was ist eine digitale Erlebnisplattform (DXP)?
• Was ist in einer DXP enthalten und was nicht?
• Wie werden DXPs heute eingesetzt, und was sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Einsatzmethoden?
• Welchen Wert hat ein DXP für ein Unternehmen?

Jedes Unternehmen, dass sich auf dem Markt etablieren möchte, braucht Alleinstellungsmerkmale, um sich gegen Mitbewerber zu behaupten. Dazu gehören hervorragende Produkte und effektive Vertriebskanäle, damit die Vermarktung auch zielgenau umgesetzt werden kann. Erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch den Einsatz von intelligenten Marketing-Tools und einer ausgefeilten Marketingstrategie aus. Im Laufe der Zeit schließen die anderen Marktteilnehmer aber immer wieder auf, sodass oft eine strategische Neuausrichtung erforderlich ist, um die Marktposition zu sichern und auszubauen.

Im Zuge der rasanten Entwicklung des Internets mit Produktübersichten, Wettbewerbsinformationen und Produktrezensionen haben die Konsumenten mittlerweile eine viel größere Macht. (Analystenreports belegen, dass 60 bis 70 Prozent der Kaufentscheidungen getroffen werden, bevor überhaupt ein Verkaufsgespräch stattfindet). Unternehmen müssen ihre Produkte und Dienstleistungen so präsentieren, dass sie im Rahmen der Customer Experience erlebbar werden. Und selbst in dieser neuen Ära von COVID-19 wird die Customer Experience ein Schwerpunktbereich für Marketer bleiben

Wenn Unternehmen mit ihrer Customer Experience ihre Mitbewerber übertrumpfen wollen, müssen sie die sehr anspruchsvollen und dauerhaft steigenden Kundenerwartungen auch erfüllen. Kunden sollten personalisiert und direkt Zugang zu Informationen auf allen verfügbaren Kanälen erhalten. Jake Sorofman von Gartner weist in seinem aktuellen Report darauf hin, dass die Customer Experience das neue “Competitive Battlefield” im Wettbewerb ist.

Wikipedia liefert eine einfache, aber effektive Beschreibung dieses Begriffs:

"Customer Experience (CX) ist das Produkt einer Interaktion zwischen einer Organisation und einem Kunden über die Dauer ihrer Beziehung ... Alle Ereignisse, die Kunden vor und nach einem Kauf erfahren, sind Teil der Customer Experience."

Um eine Customer Experience zu initiieren, sollten alle Unternehmensbereiche eingebunden werden: Marketing, Vertrieb, Kundenservice und auch die Entwicklungsabteilung.

Der erste Schritt hin zu einer außergewöhnlichen Customer Experience beginnt schon bei der Kundenakquise oder der Abverkaufssteigerung bei Bestandskunden, um mehr Umsatz zu erzielen. Danach steht die Digital Experience (DX) im Fokus - sie bildet die digitalen Interaktionen von Unternehmen mit Käufern, Partnern und Influencern über alle Touchpoints hinweg ab, um Bekanntheit, Nachfrage und Umsatz zu steigern. Marketing, Vertrieb und IT-Abteilungen evaluieren die Customer Experience, um die Auswirkung und Bedeutung digitaler Kanäle aus Kundensicht besser zu verstehen und so die Digital Experience zu verbessern.

Was ist eine Digital Experience Platform?

Wenn ein Unternehmen eine überzeugende Digital Experience erzeugen will, muss es sich häufig zuerst mit internen Transformationsprozessen auseinandersetzen. Prozesse für die Bedarfsanalyse der Kunden müssen optimiert werden - mit dem Ziel einer individualisierten und authentischen Kundenansprache für schnellere Kaufentscheidungen. Diese innovativen Marketing-Technologien werden in immer mehr Unternehmen eingesetzt: In den vergangenen 6 Jahren lag die durchschnittliche jährliche Steigerungsrate bei über 42,7 Prozent (CAGR) bei aktuell mehr als 8.000 Anbietern.

Die digitalen Technologien haben den Markt erobert und die Anforderungen an die Digital Experience hochgeschraubt. Marketers und IT-Verantwortliche müssen sich dieser Challenge stellen und anfangen, ihre Customer Journey neu auszurichten:

• Kunden brauchen konsistente und fesselnde digitale Erfahrungen. Nur so bleiben Produkte und Dienstleistungen auch zukünftig wettbewerbsfähig.
• Unternehmen müssen ihren Kunden eine personalisierte Digital Experience in Echtzeit ermöglichen.
• Die Digital Experience sollte auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen ausgespielt werden.

Richtig spannend wird es, wenn es darauf ankommt, Millionen von Kunden an mehreren Touchpoints und in verschiedenen Sprachen weltweit zu erreichen. Dann kann eine Digital Experience Platform ihr volles Potenzial entfalten und Kunden bedarfsgerecht ansprechen.

Unter einer Digital Experience Platform verstehen wir bei e-Spirit folgendes:

• Digital Experience Platform: Das perfekte Zusammenspiel von intelligenten Technologien, die es Unternehmen ermöglichen mit ihren Kunden auf innovative und personalisierte Weise zu kommunizieren. Durch KI-gestützte und maßgeschneiderte Digital Experiences können sich Unternehmen von Wettbewerbern differenzieren, die Kundenbindung und Konversion optimieren sowie den Umsatz signifikant steigern.

Branchenexperten definieren die Digital Experience Platform so:

• "Software, die die Digital Experience in allen Phasen des Customer Lifecycles administriert, bereitstellt und optimiert." [Forrester]
• "A digital experience platform (DXP) is a well-integrated and cohesive set of technologies designed to enable the composition, management, delivery and optimization of contextualized digital experiences across multiexperience customer journeys." [Gartner]

Core Components einer Digital Experience Platform

Die Digital Experience wird überhaupt erst möglich, wenn Unternehmen mit ihren Kunden, Partnern und Influencern an allen Touchpoints verbunden sind und personalisierten Content bearbeiten und auf allen Kommunikationskanälen verfügbar machen. Deswegen gehören Content Management, Personalisierung und eine Omnichannel-Funktionalität zu den Core Components einer Digital Experience Platform.

Neben diesen Core Components gibt es noch weitere wichtige Technologien, die eine umfassende Digital Experience unterstützen. Die Digital Experience Platform verbindet diese Technologien mit den Core Components zum Digital Experience Ecosystem des Unternehmens. Die folgende Übersicht erläutert die Bestandteile dieses digitalen Ecosystems:

• Core Components:
  • Hybrid Headless Content Management
  • Personalisierung
  • Omnichannel-Marketing (z. B. Content-as-a-Service (CaaS) - in diesem Video erfährst du alles Wichtige über CaaS
• Zusätzliche Technologien:
  • E-Commerce
  • Digital Asset Management
  • Übersetzungen
  • Customer Relationship Management
  • Marketing Automation
  • Social Media
  • Data Analytics
  • Datenbanken
  • Video Management

Durch Interoperabilität verbindet eine Digital Experience Platform (DXP) mehrere Komponenten in Echtzeit miteinander. Damit sich eine Plattform ideal in eine vorhandene Infrastruktur einbetten lassen kann, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:

• Stabile Programmierschnittstellen (APIs): Bereitgestellte APIs sollten sich durch Nutzbarkeit, Skalierbarkeit und Sicherheit auszeichnen, um mit schon vorhandenen Programmen und Tools problemlos kommunizieren zu können.
• Kompatibilität auf höchstem Enterprise-Niveau: Nur eine offene und erweiterbare Systemarchitektur erlaubt eine schnelle und nahtlose Integration von Unternehmensanwendungen und Systemen. Die DXP sollte Unternehmen vielfältige und erweiterbare Integrationslösungen zur Verfügung stellen, um immer die neuesten Technologien und Best-of-Breed-Anwendungen implementieren zu können.
• Microservices-Architektur: Microservices teilen komplexe Systeme in kleinere, überschaubare Teile auf, die über APIs miteinander kommunizieren. Diese Art von Architektur macht Technologie nicht nur skalierbarer, sondern auch flexibler. Die Einführung von Cloud-Technologien hat die Vorteile von Microservices noch mehr in den Fokus gerückt, da die Entwicklungskosten bis zur Marktreife viel geringer sind als bei herkömmlicher Software.

Das Digital Experience Ecosystem und die Funktionalität einer Digital Experience Platform

Drei unterschiedliche Lösungsansätze zum Aufbau eines Digital Experience Ecosystems sind zurzeit auf dem Markt:

Lösungsansätze

1. Monolithische All-in-One Lösung, DXP von nur einem Anbieter als Komplettlösung (kein Anbieter kann das zurzeit vollständig abdecken)

Vorteile

• Alle Lösungen aus einer Hand (d.h. Implementierungszeit verringern, Kommunikationsschnittstellen limitieren, lediglich ein Ansprechpartner bei auftretenden Problemen)
• Weniger Probleme durch Integrationen (in der Theorie)

Nachteile

• Kein Anbieter kann jede Lösung anbieten
• Die Abhängigkeit von nur einem Anbieter kann die Einbindung von neuen Technologien stark einschränken
• Die Fixierung auf eine DXP erschwert die Abgrenzung zu Mitbewerbern
  All-in-One-Anbieter integrieren selten eigene Technologiekomponenten, geschweige denn Erweiterungen von Fremdanbietern
• Option für eine Spezialisierung fehlt möglicherweise, da eine Komplettlösung nie alle Bereiche abdecken kann (z. B. bei E-Commerce Software ohne CMS-Funktionalität)

2. DXP mit einer soliden Infrastruktur und vielfältigen Integrationsmöglichkeiten (60% der Unternehmen bevorzugen diese Variante)

Vorteile

• Ein Anbieter ist für den Kernbereich des DX Ecosystems verantwortlich, gleichzeitig können aber auch noch zusätzliche DX-Komponenten eingesetzt werden
• Kunden können selber entscheiden, ob vorhandene Lösungen beibehalten werden. Bei neuen Anforderungen in der Zukunft kann man jederzeit weitere Applikationen hinzufügen

Nachteile

• Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein:
  • Core Components basieren auf leistungsstarker Technologie
  • Offene und erweiterbare Systemarchitektur (z. B. REST API und Microservices-Architektur)
• IT- und Marketingabteilung müssen mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten

3. Aufbau eines eigenen DX-Ecosystems (Kooperation mit einzelnen Lösungsanbietern)

Vorteile

• Es können Technologieanbieter ausgewählt werden, die am besten zur Organisationsstruktur passen
• Im Auswahlprozess können die besten Konditionen ausgehandelt werden

Nachteile

• Es gibt hier kaum Integrationslösungen, die die komplexen Anforderungen in einem DX-Ecosystems erfüllen
• Die Probleme mit Integration und Upgrades erschweren eine technische Weiterentwicklung und die Umsetzung neuer Anforderungen an die DX
• Die meisten der 5.000+ Anbieter von Speziallösungen können keine langfristige Produktsicherheit bieten
• Nur wenige Anbieter können mehrsprachige Webseiten, E-Commerce-Lösungen, globalen Multisite- und Omnichannel-Installationen auch wirklich umsetzen
• Nur Firmen mit einer digitalen DNA sind in der Lage eine DXP so zu installieren

Wie wirkt sich die Realisierung einer DXP auf den Unternehmenserfolg aus?

Eine überzeugende Digital Experience verschafft Wettbewerbsvorteile und sorgt für höhere Einnahmen. Bei der Ansetzung eines Budgets für die Installation einer Digital Experience Platform ist es sicherlich wichtig, auch den ROI im Auge zu behalten. Wenn man jedoch mit dem derzeitigen Tempo auf dem digitalen Marktplatz mithalten wwill, dann muss man schnell eine DX für Kunden anbieten. Ansonsten könnte es passieren, dass man sehr viele Kunden verliert und von Mitbewerbern überholt wird:

Die Vorteile einer Digital Experience Platform in der Übersicht:

Vorteile einer DX Platform

1. Kunden binden und Umsatz mit Kunden steigern

Beispiele:

• Identifikation von Kundenprofilen, die Informationen liefern zur:
  • Umsatzsteigerung mit Kunden
  • Vermeidung von Abwanderung zur Konkurrenz
  • Prämien für wichtige Kundengruppen (durch Prämienprogramme oder Sonderangebote)
  • Einbindung von attraktivem Content, der nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen muss, um Kunden auf die Webseite zu locken (Content Marketing)

2. Verschaffe deinen Kunden ein echtes Einkaufserlebnis

Beispiele:

• Bieten Mehrwert für deine Kunden an:
  • Durch das Angebot von Do-it-yourself- oder Tutorial-Videos
  • Mit interessantem Content in ihren Online-Produktkatalogen
• Stelle Kanäle und Content von Partnern zur Verfügung, damit auch deren Zielgruppen angesprochen werden (oder adressiere diese Kunden auch direkt)
• Richten eine Community für deine Kunden ein, damit sie proaktiv:
  • Produkte bewerten
  • und sich gegenseitig darüber austauschen können

3. Bringe Kunden dazu, ihren ersten Einkauf zu tätigen oder den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen

Beispiele:

• Stelle personalisierte Inhalte bereit, die den Kaufimpuls verstärken

4. Erhöhe deine Markenreputation

Beispiele:

• Erzeuge attraktive und personalisierte Digital Experiences, damit aus deinen Kunden Markenbotschafter in der Online-Welt und im richtigen Leben werden

5. Verbessere die Produktivität und reduziere die Time-to-Market, um die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen/zu übertreffen

Beispiele:

• Effizientes Management mehrsprachiger Websites
• Schnellere Bereitstellung von DX für Marketers
• Marken- und länderspezifische DX können zentral verwaltet werden, marktspezifische DX hingegen auf den lokalen Seiten

6. Reduziere die Entwicklungskosten

Beispiele:

• DX Ecosystem Anwendungen lassen sich effektiver und mit weniger Kosten integrieren
• Neue Anwendungen können einfacher und schneller an ein vorhandenes DX Ecosystem angebunden werden
• Die Investitionskosten für das Deployment einer SaaS-basierten DXP sind vergleichsweise niedrig und gleichzeitig steigt der Mehrwert für Geschäftskunden (z. B. Marketingexperten)

Die Digital Experience wird sich auch zukünftig den Änderungen bei Kundenbedürfnissen anpassen müssen und Unternehmen sollten immer in der Lage sein, neue Trends aufzuspüren und direkt in ihre DX einzubauen. Um erfolgreich zu sein, sollten Firmen folgende Anforderungen erfüllen:

• Möglichst schnell sollte der unterschwellige als auch der offensichtliche Bedarf der Konsumenten erkannt werden
• Die eigene Unternehmenskultur sollte sich Veränderungsprozessen nicht verschließen, damit sich auch die eigenen Mitarbeiter mit innovativen Technologien und aktuellen digitalen Trends identifizieren und sie als Botschafter nach Außen tragen können.
• Das Potenzial neuer und innovativer Technologien sollte unbedingt ausgeschöpft werden

Hier findest du weiterführende Informationen zum Digital Experience Ecosystem:

• Mehr Informationen zum Thema Hybrid CMS gibt es hier .
• Mehr über die 7 gängigsten Probleme bei der Personalisierung und wie Marketer diese umgehen findest du in unserem e-Book